Hauptmerkmale

Telefonischer Zugang zu Experten

Kunden können sich 24 Stunden am Tag und 7 Tage die Woche telefonisch an den HPE Support wenden, um Supportanfragen zu stellen. Die Reaktionszeiten hängen vom Service-Level des abgedeckten Produkts ab.

15-Minuten-Reaktion rund um die Uhr (Service-Levels "Critical" und "Essential") Bei kritischen Vorfällen des Schweregrads 1 versucht HPE, den Kunden innerhalb von 15 Minuten entweder mit einem Produktspezialisten zu verbinden oder ihn zurückzurufen.

Bei allen anderen Vorfällen kann HPE den Kunden innerhalb von einer Stunde mit einem Produktspezialisten verbinden oder den Kunden zurückrufen.

2-Stunden-Standardreaktion (Basis-Servicelevel)
Für Anrufe zu Produkten, die durch einen Basis-Servicevertrag abgedeckt sind, bietet HPE eine 2-stündige telefonische Antwort von einem Produktspezialisten während des Abdeckungszeitraums.

Experten-Online-Chat und Experten-Forum-Antwort

Experten-Online-Chat: Kunden können einen Online-Chat mit einem technischen Experten initiieren, um Fragen zu stellen, Hilfe zu erhalten oder allgemeine technische Unterstützung zu erhalten. Der Experten-Online-Chat wird bereitgestellt, damit Kunden schnelle Antworten auf technische Fragen zu ihrem HPE Produkt erhalten können.

Komplexe Fragen, die detaillierte Antworten erfordern, können je nach Bedarf zu Supportvorfällen erweitert werden. Der Experten-Online-Chat ist nur in englischer Sprache und während des Servicezeitraums verfügbar.

Antwort im Expertenforum: Kunden können in den HPE Community-Foren Fragen und Probleme stellen oder die Verwendung von Produkten diskutieren. HPE Produktspezialisten antworten innerhalb von zwei Werktagen auf alle ungelösten Fragen, die im offiziellen HPE Community-Forum für Produkte gestellt werden, die von den HPE Support-Services abgedeckt werden.

Wenn in den Beiträgen Themen angesprochen werden, die im Rahmen der Standard-Support-Prozesse behandelt werden sollten, bittet HPE darum, einen formellen Support-Vorfall zu erstellen und die Standard-Prozesse des HPE-Vorfallmanagements zu befolgen.

Die Antwort der spezialisierten technischen Ressource ist auf die englische Sprache beschränkt und setzt voraus, dass der Benutzer beim HPE Support Center registriert ist und über verknüpfte Servicevereinbarungen verfügt.

Weitere Informationen finden Sie unter hpe.com/services/expertchat oder wenden Sie sich an Ihren lokalen HPE Vertriebsmitarbeiter.

Allgemeine technische Hinweise

HPE ist bestrebt, allgemeine technische Anleitungen für Kundenfragen und -anfragen zu den im Folgenden aufgeführten Themenbereichen bezüglich des Betriebs und der Verwaltung der von HPE Tech Care abgedeckten Produkte des Kunden bereitzustellen.

Allgemeine technische Anleitungen sind über die Kommunikationskanäle Telefon, Web und Chat verfügbar und unterliegen dem Serviceabdeckungsfenster des Servicevertrags und werden als nicht kritischer Vorfall behandelt.

Allgemeine technische Anleitungen sind über die Telefon-, Web- und Chat-Kommunikationskanäle verfügbar und unterliegen dem Serviceabdeckungsfenster des Servicevertrags und werden als Vorfall des Schweregrads 3 behandelt.

Wenn es sich um die im Folgenden beschriebenen Themen handelt, stellt HPE Wissensdokumente, Videos und Knowledge Base-Artikel zur Verfügung, die bei den angesprochenen Themen helfen.

HPE InfoSight-Unterstützung

Für HPE Produkte, die von HPE InfoSight unterstützt werden (eine Liste finden Sie unter dem folgenden Link), bietet HPE Support und Beratung für die Einrichtung, Konfiguration und Verwendung von HPE InfoSight.

Darüber hinaus erweitert HPE für diese angeschlossenen Produkte die allgemeinen technischen Anleitungen um die HPE InfoSight-Analysen und die bereitgestellten Warnungen und Empfehlungen.

Für konfigurierte HPE Produkte unterstützt HPE Kunden auf Anfrage dabei, die von HPE InfoSight bereitgestellten Probleme, Warnungen und Informationen zu verstehen.

Wenn die Analysen Empfehlungen liefern, die in den HPE InfoSight Workload Insights enthalten sind, kann HPE eine Qualifizierung der Analyse, der Empfehlung und der allgemeinen nächstbesten Maßnahmen in Übereinstimmung mit den allgemeinen technischen Richtlinien bereitstellen.

Weitere Informationen über HPE InfoSight, Geräteabdeckung und Funktionen finden Sie unter infosight.hpe.com